Chatbots en el sector Retail

Como ya hemos hablado en varios artículos, la IA (Inteligencia Artificial) no es algo del futuro sino algo que convive con nosotros en nuestra vida diaria sin que en algunos casos seamos conscientes de ello.

Un caso de IA ‘básico’ que pasa desapercibido en nuestro día a día son los chatbots; cada vez más usados. Y es que el usuario actual tiene tal necesidad de inmediatez que el simple hecho de no responder a una consulta, puede hacer que perdamos un alto porcentaje de clientes.

Qué son los chatbots

Un chatbot (en adelante bot) es un programa capaz de mantener una conversación con un usuario simulando ser una persona real. Aplicado al sector retail es especialmente interesante para dar asistencia personalizada, recomendar productos de interés u ofertas especificas al cliente e incluso realizar pedidos específicos sin necesidad de navegar; únicamente manteniendo una conversación con un ‘operador’, que puedes conseguir a través de un landbot que es un software basado en la nube.

Ventajas con respecto a la atención personal tradicional y utilidades

Todavía es difícil para el cliente tratar con bots pero las ventajas que ofrecen al vendedor son numerosísimas y cuantificables. Además, no hay que olvidar que siempre existe la posibilidad de compatibilizar ambos servicios.

• Horarios: la primera que se nos viene a la cabeza es la ventaja horaria. Con los chatbots podemos ofrecer un servicio 24 horas a nuestros clientes y no dependeremos del horario laboral ‘limitado’ de una personal.
• Uso de información almacenada: más interesante si cabe es la posibilidad de utilización de los datos almacenados de cada usuario. Cuando alguien accede de manera habitual en un portal de venta el sistema puede ir recabando información de sus gustos, comportamientos, horarios a los que más suele comprar, etc. Para un chatbot estos datos son importantísimos a la hora de mostrar productos específicos de interés del usuario, o para dar información del estado de un pedido en el caso que ese usuario tenga alguno pendiente.
• Captación de información: en algunos casos, en la primera visita o consulta un bot nos puede invitar a hacer un pequeño cuestionario con varias preguntas para aprender acerca de nuestros gustos y/o prioridades.
• Guía y asistencia: es posible, incluso, realizar el proceso completo de compra guiados por completo por nuestro eficaz empleado bot, contando con la asistencia de landbot para poder desarrollarlo. En las webs es posible que la gran cantidad de información disponible despiste al usuario y pueda ‘escapar’.  Por contra, con el uso de chatbots nosotros vamos guiando al cliente a través de los pasos indispensables en el proceso de compra, evitando así distracciones que puedan echar a perder una venta.

Conclusiones

Aunque hemos comenzado el articulo afirmando que la Inteligencia Artificial no es el futuro sino el presente, en el comercio minorista desgraciadamente (o no) todavía estamos dando los primeros pasos en la utilización de chatbots.

Es importante no ver los chatbots como reemplazo del trato personal ‘real’. Por ahora debemos ver su uso como respuesta a preguntas específicas, como un filtro inicial para tener una primera toma de datos y derivar de manera eficiente a un operador, que podremos desarrollar a través del landbot

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Autor

Andrés Rivas

Dpto. de Desarrollo e Innovación Tecnológica.